杭州小程序定制开发_产品经理高效的与客户沟通
2021-03-27 00:27:52
杭州小程序定制开发_产品经理高效的与客户沟通
与用户沟通的基本技巧
沟通是一门高深的艺术,熟练的掌握沟通技巧有时能取得事半功倍的效果。
 
在产品经理与用户沟通的过程中,大多数情况可以认为是两个“路人”在谈论,如何消除“路人”彼此之间天然存在的陌生感和距离感,是产品经理在整个沟通过程中需要重点关注和把控的。
 

1. “想其所想,感其所感,帮其所需”

绝大部分用户对产品的理解肯定是片面的,他们作为产品的使用者对产品的认知只限于自身的使用场景和需求,并不需要去了解产品之外的信息。而产品经理或者企业高层还需要从行业趋势、竞争对手、市场、技术等维度去理解产品,所以,即便用户对产品的想法是狭隘的、片面的,产品经理也需要去充分的理解和包容。
 
我曾经和一位技术大咖去参加用户访谈,用户提到的功能,技术大咖要么就直接告诉他这个实现不了,要么就说技术成本高,要么就说竞品已经做了但是效果不好……用户的建议一直被否定,后来导致用户都不敢再表达自己的观点。
 
把自己当作眼前的用户,想其所想,感其所感,帮其所需,其实就是自身”小白转换“的过程。即便用户提到的产品功能或者需求暂时实现不了,我们也可以去引导用户说出需要这个功能背后的原因,他真正需要解决的痛点在哪里以及他理想中的解决方案是什么。产品经理需要思考的是在技术上有无替代的方案,即便不能完全实现,能实现80%,对用户来说也是一种可以接受的。
 

2. 多听多记少说

在与用户沟通的过程中,主角永远是用户。产品经理要尽可能的让用户说的更多,特别是用户对于产品使用场景的描述以及在遇到问题时会下意识做出什么反应。
 
在用户描述场景的过程中,“人、时间、地点”三个要素需要兼顾到,如果用户遗漏了,可以提醒用户补充。而用户在遇到问题时的下意识反应和解决方案,则需要更细致的记录。很多时候产品的“创新”灵感就是在这个时候产生的,来自于用户”创造“的解决方案有时往往也是最贴近用户的。
 

3. 科学的提问

开放式提问是最基本的用户沟通技巧,这里就不多说。科学的提问还包括“情景式的提问”方法:
  1. 情景式提问:通过提问了解及确认用户痛点存在的场景
  2. 过去式提问:了解用户过去是如何解决这个痛点的?是否有什么困扰?
  3. 现在式提问:了解用户现在如何解决这个痛点的?
  4. 将来式提问:了解用户在理想情况下,解决这个痛点的方法是什么?
情景式提问的好处在于用户痛点和解决方案是相对闭环的,并且按照时间线全部由用户来提供他已经做到的或者想要做到的解决方案。

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2021-03-27 00:27:52

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与用户沟通的基本技巧
沟通是一门高深的艺术,熟练的掌握沟通技巧有时能取得事半功倍的效果。
 
在产品经理与用户沟通的过程中,大多数情况可以认为是两个“路人”在谈论,如何消除“路人”彼此之间天然存在的陌生感和距离感,是产品经理在整个沟通过程中需要重点关注和把控的。
 

1. “想其所想,感其所感,帮其所需”

绝大部分用户对产品的理解肯定是片面的,他们作为产品的使用者对产品的认知只限于自身的使用场景和需求,并不需要去了解产品之外的信息。而产品经理或者企业高层还需要从行业趋势、竞争对手、市场、技术等维度去理解产品,所以,即便用户对产品的想法是狭隘的、片面的,产品经理也需要去充分的理解和包容。
 
我曾经和一位技术大咖去参加用户访谈,用户提到的功能,技术大咖要么就直接告诉他这个实现不了,要么就说技术成本高,要么就说竞品已经做了但是效果不好……用户的建议一直被否定,后来导致用户都不敢再表达自己的观点。
 
把自己当作眼前的用户,想其所想,感其所感,帮其所需,其实就是自身”小白转换“的过程。即便用户提到的产品功能或者需求暂时实现不了,我们也可以去引导用户说出需要这个功能背后的原因,他真正需要解决的痛点在哪里以及他理想中的解决方案是什么。产品经理需要思考的是在技术上有无替代的方案,即便不能完全实现,能实现80%,对用户来说也是一种可以接受的。
 

2. 多听多记少说

在与用户沟通的过程中,主角永远是用户。产品经理要尽可能的让用户说的更多,特别是用户对于产品使用场景的描述以及在遇到问题时会下意识做出什么反应。
 
在用户描述场景的过程中,“人、时间、地点”三个要素需要兼顾到,如果用户遗漏了,可以提醒用户补充。而用户在遇到问题时的下意识反应和解决方案,则需要更细致的记录。很多时候产品的“创新”灵感就是在这个时候产生的,来自于用户”创造“的解决方案有时往往也是最贴近用户的。
 

3. 科学的提问

开放式提问是最基本的用户沟通技巧,这里就不多说。科学的提问还包括“情景式的提问”方法:
  1. 情景式提问:通过提问了解及确认用户痛点存在的场景
  2. 过去式提问:了解用户过去是如何解决这个痛点的?是否有什么困扰?
  3. 现在式提问:了解用户现在如何解决这个痛点的?
  4. 将来式提问:了解用户在理想情况下,解决这个痛点的方法是什么?
情景式提问的好处在于用户痛点和解决方案是相对闭环的,并且按照时间线全部由用户来提供他已经做到的或者想要做到的解决方案。